Fuente: Revista Business
Crecimiento virtual
El comercio electrónico (e-commerce) es la actividad de realizar compras por Internet. Puede ser en páginas web locales o del exterior; también transacciones entre consumidores, pago de impuestos y muchas otras formas de intercambio por la red. Pero esta definición además está evolucionando: ahora se habla de estrategias en redes sociales, de teléfonos inteligentes que nos conectan donde estemos y, sobre todo, de negocios que están cambiando los hábitos de los consumidores con ideas innovadoras.
¿Cómo están cambiando las redes sociales al comercio? Con los blogs, las páginas webs, y las redes sociales como Facebook y Twitter. En las páginas web se puede colocar todo tipo de información (audios, videos, textos), por lo que están en constante evolución. Ya se habla de que la una web 3.0, como una evolución de la web 2.0, en la que se han trabajado las redes sociales.
Enorme dinamismo.
En lo que to dos están de acuerdo es en señalar que una web no es solo un sitio de presentación. Por eso las empresas están evaluando constantemente las formas de usar es te soporte para ofrecer nuevos servicios.
También tenemos a los blogs, otro me dio de difusión muy popular. Mu chos negocios están usando este medio por su flexibilidad, además de la cercanía que se tiene con el cliente y todos los atractivos que, a través de los gadgets, pueden usarse para personalizar estos espacios.
Además están las redes sociales, que son estructuras compuestas por los propios perfiles personales de los usuarios de la web. Estas redes de contactos no son algo para tomar a la ligera; actualmente muchas empresas tienen perfiles en Facebook, anuncian concursos en el sistema de microblogging Twitter y han hecho que la publicidad se vuelque a este medio (con todas las herramientas que dispone).
Así tenemos el sencillo botón de «me gusta», los «likepage» o los «facebook ads», que permiten hacerse fan de una marca, creando una interacción marca-usuario. También están la publicidad viral y otras novedosas formas de interactuar en el mercado.
En el Perú.
Diversas empresas peruanas ya están aprovechando estos medios inteligentemente. Es así que en el e-commerce day Lima 2010, evento que premia los negocios online que destacan en La ti noamérica, pudimos ver la forma en que empresas como Tiendas Wong, Cor po ra ción Peruana de Abogados e Inven tar te, entre otras, están contribuyendo al co mercio digital.
Tiendas Wong
Parte del grupo Cencosud, fue premiada como «Líder del e-commerce» por su tienda virtual, que muchos peruanos en el extranjero usan para hacer pedidos y enviarlos a sus familiares en Lima. Andrés Silva, gerente de ventas no presenciales de Cencosud, señaló, en el evento, que un buen sitio web no es barato. Ellos han sincronizado los esfuerzos de diseñadores gráficos, pro gramadores, personal de marketing y de atención al cliente (quienes contestan los mails) para constituir un equipo que sostiene su estrategia en Internet. Tan solo en la implementación de su buscador, Tiendas Wong invirtió 200 000 dólares, afirmó Silva. En la actualidad, los comentarios de clientes sobre los productos suman más de 15 000, un feedback muy importante.
Divorcios por Internet.
Otro caso interesante es el de la Corporación Perua na de Abogados (CPA), cuyos pro pie tarios supieron aprovechar muy bien las ventajas de los medios electrónicos, ofreciendo el servicio de divorcios por Internet. El gerente general de la CPA, Salvador Collins, sabe que se trata de un tema delicado para cualquier persona; por eso esta página web hace de los trámites de divorcio algo sencillo y amigable. Hay que tener claro que este es un servicio que se brinda en su totalidad a través de la web; no es necesario ni si quiera visitar el local de la CPA.
Esta compañía fue premiada en el e-commerce day como «la que cambió las reglas de juego». Ahora sus ejecutivos planean brindar más servicios por In ter net; las sugerencias y quejas de sus clientes los han orientado a descubrir nichos desatendidos, como el de los peruanos en el extranjero. Esta empresa está aprovechando las bondades de la comunicación virtual, sobre todo para un estudio de abogados; por eso la CPA mantiene a sus clientes informados escaneándoles los documentos mientras transcurre el proceso de divorcio, al mismo tiempo que los alienta a participar en los chats y las redes sociales.
Crazy Combi.
La firma Inventarte, con su producto Crazy Combi, es otro emprendimiento que se distingue como «un nuevo actor» en el e-commerce pe rua no. Sus propietarios tienen claro que el comercio electrónico implica la creación de una propuesta de valor, pero no descuidan en ningún momento la comunicación directa con los clientes. Así lo señala Javier Albarracín, gerente general de In ventarte.
Crazy Combi, que comenzó como un juego para Facebook (del que luego se hicieron varios concursos), ha llegado ya a más de tres millones de usuarios en toda América Latina y ha sido jugado más de 100 millones de veces. Ello ha motivado la creación de una nueva versión: Crazy Combi 3D.
Moderada inversión.
Estas y otras empresas están invirtiendo para ofrecer productos por Internet de las más variadas maneras. Una de las ventajas del co mercio electrónico es que la inversión re querida no es excesiva; así, las Mypes podrían competir con una gran tienda con una inversión mínima de 100 dólares al mes, con lo que pueden acceder a Internet, construir un local virtual y de sa rrollar su catálogo.
Marcos Pueyrredon, presidente del Instituto Latinoamericano de Comercio Electrónico (ILCE), afirma que son tres las variables que mueven, por parte de la demanda, el comercio por Internet: la conveniencia, la comodidad y el precio. Esta última variable, que antes era la principal, ahora ocupa el tercer lugar.
Otra ventaja del comercio electrónico es que ha provocado que diversos ne gocios den el primer paso para salir de la informalidad, al pasar a vender a través de Internet. Ejemplos de ello son las webs de las Malvinas y de las galerías de la avenida Wilson.
En el Perú, casi el 85% del comercio electrónico es intrafronterizo y está creciendo, aunque el sector de compras in ter nacionales también es importante.
En América Latina.
A nivel La ti no amé rica, el crecimiento del comercio elec trónico ha llegado a tasas de 51% anual, entre 2003 y 2009. Comenzó con 1 900 millones de dólares en 2003, el año pasado llegó a los 21 800 millones, y se estima que para el año 2011 bordeará los 35 000 millones.
No hay que olvidar que en los últimos dos años hemos atravesado una crisis internacional que golpeó a muchos sectores de la economía. Sin embargo, en nuestro continente el e-commerce no se vio afectado, a pesar de que en 2009 la variación del PBI regional fue negativa (–2,1%). Un dato que muestra que Latinoamérica es un buen terreno para esta naciente manera de hacer negocios.
Para determinar la madurez del mercado se toman en cuenta cinco categorías: el potencial de la demanda, la infraestructura tecnológica, la penetración de los medios de pago, la fortaleza de la oferta y la velocidad con la que se adaptan a la tecnología los consumidores. En países como Brasil, que tiene la mayor participación de e-commerce en América Latina (con un 60,8%), los indicadores son positivos. Pero otros países presentan cifras que demuestran que existe mu cho camino por recorrer: está Mé xico con 12,1%, mientras que Chile tiene 4,7%. Le siguen Venezuela (4,2%), Ar gentina (4,0%), El Caribe –sin Puerto Rico– (4,0%), Centro América (2,9%), Puerto Rico (2,7%), Colombia (2,0%) y Perú (1,3%).
La mayor cantidad de ventas la representan los viajes, con un 46%; en este rubro encontramos la venta de pasajes por Internet y demás actividades turísticas. Le sigue el retail (venta al por menor) con 34%; las compras internacionales tienen un 13%, el customer to customer 6% y los impuestos 2%.
Dificultades y oportunidades.
El comercio electrónico está avanzando muy bien, demostrando su gran potencial; sin embargo, hay que observar con atención los obstáculos que existen en nuestro país. Uno de los principales es que las personas no están acostumbradas a pagar por Internet. Para cambiar esto las empresas están usando tutoriales y métodos de pago que brinden seguridad al cliente, como Safety Page y su sistema encriptado.
Tampoco hay que olvidar que mu chas personas aún no están acostumbradas a Internet, aunque son clientes po tenciales. A ellos hay que insuflarles confianza y hacerles los procesos más sencillos, indica Salvador Collins de la CPA.
Formar un negocio en Internet permite muchas oportunidades. No son ra ros los casos de empresas en la red que se vuelven millonarias. Como ejemplo te nemos a Groupon, la compañía «.com» de más rápido crecimiento en 2010. Con una idea sencilla, como hacer ofertas gran diosas solo por un día, ha generado un valor de mercado de 1 200 millones de dólares y ha ingresado a 28 países en todo el mundo.
Contenido y funcionalidades.
Lo primero que diferencia a una web es el contenido y las funcionalidades sociales que ofrece, comenta Javier Al ba rra cín. Lo segundo en importancia es el di seño; no solo la parte gráfica sino la usabilidad y la arquitectura, que permiten una fácil navegación y mejor aprovechamiento del sitio web. Lo tercero es el com ponente humano: los administradores son los que generan una comunidad real de personas en torno a la herramienta.
Según Derek Cross, director de proyectos de Iguana Host, los negocios por Internet recién se están formando y hay nueva tecnología que está apareciendo, razón por la que los modelos de ventas por Internet todavía no se establecen de fi nitivamente. Ojo: esto se convierte en una ventaja para aquellas empresas lo cales que, con creatividad, sepan usar las innovaciones tecnológicas y tengan una buena comunicación con su público.
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